La question que tout le monde saute
Un entretien patrimonial enregistré, c’est un traitement de données personnelles. Pas au sens abstrait : la conversation contient la situation familiale du client, ses revenus, son patrimoine, parfois une séparation en cours, parfois — dès qu’on parle prévoyance — des éléments qui touchent à sa santé. Ces derniers relèvent de l’article 9 du RGPD, qui interdit par principe leur traitement et ne l’autorise que par exception.
La plupart des cabinets qui se sont mis à enregistrer leurs rendez-vous ne se sont jamais posé la question. L’outil était pratique, le client n’a rien dit, on a continué. Cette page reprend le problème à l’endroit : ce que le droit exige, ce qu’il faut demander à un éditeur, et pourquoi la question peut devenir sans objet.
Précision utile avant d’aller plus loin : pour une partie de votre activité, l’enregistrement n’est pas une option mais une obligation. L’article 16, paragraphe 7 de la directive MiFID II impose d’enregistrer les conversations téléphoniques et communications électroniques liées à la réception, la transmission et l’exécution d’ordres — y compris celles qui n’aboutissent à aucune transaction. Ces enregistrements se conservent cinq ans, portés à sept sur demande de l’autorité, sur un support durable qui ne permet ni de les modifier ni de les effacer.
L’entretien de découverte et la prise d’ordre sont deux périmètres distincts. Le second est encadré et obligatoire. Le premier ne l’est pas : c’est un choix que vous faites, et il vous revient de le justifier.
Quelle base légale ?
Tout traitement de données personnelles repose sur l’une des six bases légales de l’article 6 du RGPD. Pour l’enregistrement d’un entretien, trois seulement sont plausibles, et aucune ne va de soi.
L’exécution du contrat (art. 6.1.b)
La CNIL l’admet dans un cas précis : celui où le contrat se forme par téléphone, et où l’enregistrement sert à en prouver la formation. Elle pose immédiatement une limite qui vide la base légale de sa substance dans la plupart des cabinets — si le client peut contracter autrement, en rendez-vous physique, par voie postale ou en ligne, alors l’enregistrement n’est pas nécessaire à l’exécution du contrat. Or un entretien patrimonial se tient presque toujours en face à face, et se conclut sur des documents signés. La base contractuelle tient donc rarement.
Le consentement (art. 6.1.a)
C’est la base sur laquelle se rabattent la plupart des cabinets. Elle a une propriété qu’on oublie souvent de regarder en face : le consentement se retire. Un client peut, six mois après, demander l’effacement de l’enregistrement de son entretien. Il faut alors pouvoir le retrouver et le supprimer, sans casser le reste du dossier.
Le consentement doit aussi être libre. Dans une relation où le conseiller mène l’entretien et où le client se sent en position de demande, une phrase du type « on enregistre, c’est pour votre dossier » n’est pas un consentement libre : c’est une notification. Le client doit pouvoir dire non sans que la prestation en pâtisse.
L’intérêt légitime (art. 6.1.f)
Base la plus souple et la plus exigeante à documenter. Elle suppose une mise en balance écrite entre votre intérêt et les droits du client, et elle cède devant des données de santé. Si vos entretiens abordent la prévoyance, elle ne couvre pas tout.
Aucune de ces trois bases n’est confortable. C’est le premier signal : l’enregistrement d’un entretien de découverte est une pratique juridiquement inconfortable, quel que soit l’outil employé.
Ce qu’il faut dire au client, et quand
L’information est due avant le traitement, pas pendant, encore moins après. Les articles 12 à 14 du RGPD en fixent le contenu. Concrètement, le client doit savoir six choses :
- que la conversation est enregistrée, et à partir de quel moment ;
- pourquoi — la finalité, décrite en termes qu’il comprend ;
- sur quelle base légale ;
- combien de temps l’enregistrement sera conservé ;
- qui d’autre y aura accès, en particulier quels sous-traitants ;
- quels droits il exerce, et comment : accès, opposition, effacement.
Le bon véhicule est le document d’entrée en relation, complété par une mention orale en début de rendez-vous. Le DER a l’avantage d’être daté, remis et archivé : il porte la preuve de l’information. Une mention orale seule ne laisse aucune trace.
Reste le cas que personne n’anticipe : le client refuse en séance. Il faut savoir arrêter l’enregistrement immédiatement, poursuivre l’entretien sans lui, et que le refus lui-même soit tracé. Un cabinet qui n’a pas prévu ce geste se retrouve à choisir entre gêner son client et continuer sans base légale.
Combien de temps garder l’enregistrement ?
C’est le point que la plupart des cabinets n’ont jamais tranché, et celui qui coûte le plus cher en cas de contrôle : conserver sans durée définie est un manquement en soi (article 5.1.e du RGPD).
Trois régimes coexistent, et on les confond souvent :
- Les communications liées aux ordres : cinq ans, sept sur demande de l’autorité (MiFID II, art. 16.7). C’est une obligation, pas un plafond.
- Les enregistrements à fins de qualité ou de formation : la CNIL retient six mois au maximum. Au-delà, la finalité ne tient plus.
- L’entretien de découverte : aucun texte ne fixe de durée, parce qu’aucun texte n’impose de l’enregistrer. C’est à vous de fixer une durée, de l’écrire, et de vous y tenir.
Attention au raccourci fréquent : la durée de conservation du dossier client — cinq ans après la fin de la relation pour la lutte contre le blanchiment — ne justifie pas de conserver l’audio aussi longtemps. Ce qui doit être conservé, c’est la trace du conseil et des pièces remises. Pas la bande-son.
Où part l’audio quand vous utilisez un outil ?
Dès qu’un logiciel entre en jeu, vous restez responsable de traitement et l’éditeur devient sous-traitant. L’article 28 du RGPD impose alors un contrat écrit, et il vous rend comptable de ce que fait ce sous-traitant. « Je ne savais pas où allait l’audio » n’est pas une défense.
Cinq questions à poser avant de signer, dans cet ordre :
- L’audio quitte-t-il l’appareil ? Si oui, il part chez quelqu’un. Faites nommer ce quelqu’un.
- Où est-il stocké, physiquement ? « Cloud européen » ne veut rien dire : demandez le pays et la région.
- Quels sous-traitants ultérieurs ? Un éditeur qui transcrit via une API tierce a un sous-traitant de plus, et vous devez le connaître.
- Y a-t-il transfert hors Union européenne ? Si oui, sur quel mécanisme — clauses contractuelles types, décision d’adéquation — et avec quelle analyse d’impact.
- Les données servent-elles à entraîner des modèles ? Exigez la réponse par écrit, dans le contrat de sous-traitance, pas dans une page marketing.
Un éditeur qui ne répond pas à ces cinq questions en une page ne les a pas tranchées pour lui-même. Ce n’est pas un procès d’intention : c’est le minimum que l’article 28 vous met sur les épaules.
La sortie par le haut : ne pas conserver l’audio du tout
Toutes les difficultés ci-dessus découlent d’un même fait : un fichier audio existe, et il est quelque part. Base légale à choisir, durée à fixer, effacement à savoir exécuter, sous-traitants à connaître, transferts à justifier. Retirez le fichier, et la liste tombe.
C’est le principe de minimisation de l’article 5.1.c du RGPD, pris au sérieux : ne traiter que ce qui est nécessaire. Ce dont vous avez besoin, ce n’est pas de la voix de votre client. C’est de ce qui s’est dit — les objectifs exprimés, les questions posées, les réponses obtenues, ce qui a été expliqué et ce qui a été refusé. Un texte structuré, daté, rattaché au dossier. L’audio n’est qu’un moyen d’y arriver, et rien n’oblige à le garder une fois le texte produit.
Techniquement, la transcription peut se faire sur l’appareil. Le téléphone entend, écrit, et l’audio ne part nulle part — il n’est ni transmis, ni stocké, ni transféré. Il n’y a alors ni durée de conservation à fixer, ni demande d’effacement à honorer, ni transfert à justifier : il n’y a pas de fichier.
C’est le parti pris de scope : la transcription se fait sur l’appareil, et l’audio n’en sort jamais — ni vers nos serveurs, ni vers un tiers ; une vérification automatisée contrôle à chaque version du produit qu’aucun stockage audio n’apparaît côté serveur. Ce qui remonte, c’est du texte, traité ensuite par OpenAI Ireland (ou par le fournisseur de la clé du cabinet), les noms des clients remplacés par des jetons avant l’envoi — puis des comptes rendus et des livrables, en brouillon, que le conseiller relit et valide sous sa responsabilité.
Cela ne dispense de rien : vous restez responsable de traitement, l’information du client reste due, et le texte de la transcription est lui-même une donnée personnelle qui a sa durée de conservation. Mais le problème le plus lourd — un fichier audio contenant la vie privée d’un ménage, hébergé chez un tiers pendant des années — ne se pose plus.